Клиенты салонов красоты – публика, в общем, весьма благодарная. Многие из них готовы проявлять чудеса лояльности к полюбившемуся салону – приезжать издалека, подстраиваться под график мастеров, с пониманием относиться даже к различным накладкам и сбоям в работе предприятия, а главное – рекомендовать Ваш салон всем своим друзьям и знакомым как самый лучший во всех отношениях. Но это – когда Вам удастся его, Вашего драгоценного клиента, завоевать. Растопить холодок недоверия в его сердце. Доказать, что Ваш салон – это его самый удачный выбор. Иными словами – привлечь и удержать. Но вот как? Для этого заинтересованные в успехе своего предприятия управляющие и владельцы салонов задаются вопросом – чего же хочет клиент?
Мы обратились с этим вопросом к менеджерам и клиентам салонов красоты одного из районов Москвы, в котором живут люди, если и не самые богатые в Москве, то во всяком случае, по преимуществу достаточно обеспеченные и имеющие возможность выбирать услуги в соответствии со своими предпочтениями. Это район Фили-Давыдково, последний квартал Кутузовского проспекта. В подготовке данного материала нам помогали салоны: Beauty&Body, City Style, Визави, а также парикмахерская эконом-класса с широким спектром услуг.
Многие из владельцев и управляющих пытаются и сами составить себе представление о желаниях и чаяниях клиента. Вот чего, по мнению руководителей салонов, хочет клиент.
— Приходить в салон в домашних тапочках, не ждать ни минуты и получать ровно то, чего хочет, и даже немножко больше. (Раиса Анваровна, совладелица салона красоты «City Style»). То есть, говоря профессиональным языком управленцев, для клиента важно территориальное расположение салона (близко к дому), отсутствие очередей и качественные услуги – именно в такой приоритетной последовательности.
— Для клиента важен статус салона, уровень мастеров, атмосфера (Ирина Александровна, хозяйка салона «Визави»).
— Чего хочет клиент? Чтобы ему все сделали по высшему классу и бесплатно! (шутит администратор парикмахерской эконом-класса Нара, очевидно, имея в виду, что первостепенное значение имеет стоимость услуг – она не должна быть слишком высокой).
В салонах, согласившихся принять участие в нашем импровизированном мини-исследовании (которое, сразу оговоримся, не претендует на уровень серьезного социологического среза!), мы провели анкетирование клиентов. Клиентам салонов, разных по ценовому уровню, были заданы одни и те же вопросы. Теперь мы имеем возможность сравнивать пожелания и притязания посетителей элитных салонов, салонов для публики «средней руки» и парикмахерской со сравнительно низким уровнем цен на услуги.
ВРЕЗКА 1
Салон Beauty & Body. Славянский бульвар, 11, к.1.
Салон, оформленный с большим вкусом, в изысканных сочетаниях черного и зеленого тонов. Предоставляет парикмахерские услуги, ногтевой сервис, услуги по косметологии и массажу, солярий.
Средний чек – около 1000 руб. в день.
Посетителей в день – до 30 человек по всем залам.
(конец врезки)
Клиенты салона Beauty & Body отмечают высокий уровень мастеров и уютную атмосферу при адекватных (не завышенных) ценах.
Одна из клиенток салона, откликнувшаяся на нашу просьбу заполнить анкету, посещала этот салон впервые. Критерием выбора послужило территориальное положение («Рядом с домом»). Наталья Владимировна (так зовут клиентку, о которой идет речь) обращает также внимание и на такие параметры, как цена, уровень мастерства специалистов и атмосфера. По этим параметрам салон Beauty & Body ее вполне устроил, и она готова посещать его в дальнейшем. Наталья Владимировна воспользовалась в салоне парикмахерскими услугами (стрижка и окрашивание волос). Планирует прийти снова через два месяца и собирается рекомендовать салон своим друзьям и знакомым как весьма подходящий, подтверждая это, как она написала в анкете, «своим внешним видом».
Другая клиентка салона по имени Ирина также пришла в Beauty & Body первый раз и была покорена атмосферой уюта. При этом критериями выбора салона красоты для нее служат цены, уровень мастерства специалистов, территориальное расположение, и в этом перечне слово «атмосфера» стоит на последнем месте. Ирина воспользовалась услугой окрашивания волос. По ее словам, она находилась в поисках новых мастеров, и этот поиск, похоже, завершен, потому что Ирина отметила высокий уровень профессионализма специалистов Beauty & Body.
На самый болезненный вопрос для мастеров и менеджеров салонного бизнеса – что клиенту дороже – мастер или салон? – большинство заполнивших анкету в этом салоне почему-то не ответили. Но клиентка по имени Лилия все же указала, что не последует за мастером, если он покинет салон. – «Потому что этот салон территориально меня устраивает». При этом Лилию не соблазнил бы даже другой салон с более низкими ценами на те же услуги – «Если я хожу к мастеру, который меня полностью устраивает, то никакая цена другого салона меня не заманит» — пишет она в своей анкете.
А вот как ответила на этот вопрос Яна: «Если салон предоставляет взамен мастера, не уступающего по мастерству (или лучше), то буду продолжать посещать этот салон». В салоне Beauty & Body Яна уже 4 месяца пользуется услугами мастера маникюра и косметолога (чистка и коррекция бровей), и тоже рекомендует салон Beauty & Body своим знакомым и друзьям, «показывая работу мастеров». Она и сама пришла в салон по рекомендации знакомой.
Ни один из клиентов, заполнивших нашу анкету, не пожелал бы никаких изменений в перечне услуг и, что самое важное, в атмосфере и организации работы салона Beauty & Body.
ВРЕЗКА 2
Салон City Style
Ул. Кременчугская, д. 3 к. 2. (м. «Славянский бульвар»).
В салоне представлены: парикмахерские услуги (максимальный спектр, от стрижки до вечерних причесок и наращивания волос), ногтевой сервис также в полном объеме, косметология (включая все виды классических косметологических процедур, а также наращивание ресниц, депиляцию и профессиональные уходы.
Салон открылся несколько месяцев назад, но коллектив специалистов и мастеров полностью сформирован. Салон City Style позиционируется как домашний, с демократичными ценами. При этом средний чек составляет 1500 руб. За день в салоне обслуживается около 15 человек.
(конец врезки)
Клиентка салона City Style Елена говорит, что ее привлекает «приятная атмосфера, культурное обслуживание, профессиональный подход персонала и администраторов». Елена посещает салон с момента открытия и утверждает, что даже если в салоне поблизости нужные ей услуги (маникюр, стрижка, косметологические уходы) будут стоить дешевле, она откажется от соблазна обратиться в другой салон, потому что доверяет мастерам данного, проверенного салона.
Салон City Style, по мнению Елены, отличает, прежде всего, оптимальное соотношение цены и качества. И хотя Елена приходит на процедуры к определенному мастеру, она всегда может довериться и другому, так как не сомневается в профессионализме всех специалистов City Style. Даже если выбранный ей мастер уйдет работать в другое место, Елена останется здесь, потому что «подобранный персонал устраивает на 100%». Елена хотела бы добавить в перечень услуг любимого салона еще массаж и аппаратную косметологию. Но и теперь она рекомендует City Style всем друзьям и знакомым, живущим в этом районе.
Светлана впервые пришла в City Style полтора месяца назад. Ее в этом салоне интересует стрижка и окраска волос, а также маникюр. Светлане подходит уровень мастерства специалистов, и для нее это основной критерий выбора. При этом она пишет в своей анкете: «Мне нравится атмосфера и работа администратора этого салона. Буду расстроена потерять мастера, надеюсь, что мне подберут другого хорошего специалиста в этом салоне» — это ответ на тот самый болезненный вопрос – последуете ли Вы за мастером, если он перейдет в другой салон.
Светлана хотела бы добавить к услугам City Style уходы для тела, в частности – обертывания. Но и без этих процедур она «очень рекомендует» City Style своим друзьям.
Карина, которую привлекает в данном салоне ногтевой сервис, парикмахерские услуги и косметология, не перейдет в другой салон, даже если цены там будут более низкие. «Качество иногда не соответствует ценам», — говорит она. А ей очень нравятся специалисты City Style, их уровень мастерства и культура обслуживания, и она не хочет ни на что их менять. Карина всегда говорит своим знакомым, что это хорошее место, где работают специалисты, действительно знающие свое дело.
Чтобы получать в понравившемся ей салоне все нужные ей услуги, Карина добавила бы солярий и спа-уход за руками. А вот атмосферу она менять бы не хотела, потому что, по ее мнению, «атмосфера каждого кабинета соответствует процедуре, все очень удобно и уютно». В заключение своей анкеты Карина благодарит руководителей салона за то, что они так удобно расположили салон и подобрали такой замечательный коллектив специалистов, «к которым всегда хочется вернуться».
Дарья, которая посещает салон City Style с момента открытия, будет ходить в этот салон, что бы ни случилось, и ее не собьют с толку более низкие цены конкурентов. Если же ее любимые мастера поменяют место работы, она очень крепко подумает, последовать ли ей за ними или остаться здесь, так как для нее важны территориальное расположение и атмосфера салона. Дарья хотела бы добавить к услугам салона еще и массаж, но и без этой услуги она считает, что City Style – «очень хороший салон с приятными людьми и ценами».
ВРЕЗКА 3
Салон ВИЗАВИ (Visavi)
Кутузовский проспект, д. 71.
Один из самых старых салонов красоты района. Работает уже 14 лет. Давно сложившийся коллектив, атмосфера и клиентура.
Позиционируется как салон бизнес-класса. «Наши клиенты – это люди, которые умеют считать деньги», — говорит хозяйка салона Ирина Александровна.
Салон ВИЗАВИ (Visavi) предоставляет самый широкий спектр парикмахерских услуг, комплексные услуги по косметологии (включая аппаратные методики и мезотерапию), разнообразные программы по коррекции фигуры и турбосолярий.
(конец врезки)
Алена пользуется услугами салона ВИЗАВИ (Visavi) 5 лет, и ее привлекают прежде всего территориальное расположение и уровень мастерства. Она останется в салоне, даже если рядом откроется салон с более низкими ценами на те же услуги (Алена делает в салоне маникюр, педикюр, коррекцию бровей, стрижку и окраску волос). Алена говорит, что знакомые часто делают ей комплименты относительно ее ухоженной внешности. «Какой классный у тебя педикюр!» — восклицают они, — где ты его делаешь? Кто твой мастер?» — Мой ответ: «Салон Визави на Кутузовском, мастер Ирина».
Наташа является клиентом ВИЗАВИ (Visavi) около 7 лет. Она превыше всего ценит эстетический вкус мастеров салона, и поэтому не перейдет в другой, даже более дешевый.
А Вероника по этой же причине ездит в салон иногда чаще, чем раз в месяц за 30 минут пути на машине! Личность мастера, его доброжелательность и профессионализм в сочетание с качественным и современным оборудованием салона – вот что в приоритете для Вероники.
Ануш привлекает в этом салоне соотношение цены и качества, и поэтому ее не может заинтересовать салон с более низкими ценами. Ее супруг и сын также посещают этот салон – потому что близко, хорошие мастера и все устраивает.
Для Анастасии важнее всего атмосфера и уровень мастерства специалистов, а также удобное территориальное расположение. Более низкие цены другого салона ее вряд ли привлекут, так как она предана своим мастерам, и качество для нее важнее цены.
ВРЕЗКА 4
Парикмахерская эконом-класс, Кутузовский проспект, д. 71 (вход со двора).
При довольно скромном уровне оформления интерьера и достаточно низких ценах средний чек этой парикмахерской составляет до 3000 рублей. Дело в том, что ее посетители – это врачи, учителя, работники госучреждений, студенты и пенсионеры. То есть люди, которые обычно не готовы тратить на «приведение себя в порядок» большие суммы и много времени.
Здесь к услугам клиентов парикмахерский зал, маникюр и педикюр во всех возможных вариантах, косметологический кабинет с полным комплексом процедур для лица.
(конец врезки)
Мария приходит в эту парикмахерскую на стрижку и окраску волос, делает маникюр и педикюр, иногда посещает косметолога. «Я могла бы позволить себе посещать более дорогое заведение. Но зачем платить больше, если мастера в этой парикмахерской меня вполне устраивают? Они понимают с полуслова, чего бы мне хотелось. И делают свою работу быстро и очень качественно. У меня не так много свободного времени, чтобы обращать внимание на интерьер салона. Впрочем, здесь все устроено удобно, чисто и аккуратно. Обслуживание вполне на уровне. Мне все нравится», — говорит Мария.
Инна рассказывает, что однажды попробовала «изменить» своим любимым мастерам-парикмахерам, потому что надо было срочно постричься и покраситься, а записи на нужное время не оказалось. И тогда Инна отправилась в дорогой салон. «Оставила там кучу денег и потеряла время, а постригли и покрасили меня просто ужасно. Мои мастера много лет со мной работают. Они знают особенности моих волос, поэтому неожиданностей никаких не бывает. Как меня покрасить, как постричь, как уложить – им объяснять не надо. А другой мастер, пусть и в дорогом салоне, не учел моих индивидуальных особенностей. Хотя я и пыталась о них сказать… Короче говоря – больше не хожу ни к кому другому! – не хочу рисковать».
Валентина Васильевна благодарна косметологу этой парикмахерской за то, что удалось наконец привести в порядок кожу лица ее дочери-подростка. «Что только ни пробовали, где только ни лечились! А тут, в самой дешевой парикмахерской, оказался специалист, который так помог!»
А вот это мнение показалось нам особенно интересным и показательным. Ольга зарабатывает неплохо. Одевается в дорогих магазинах, ездит на шикарной машине. Но посещает парикмахерскую эконом-класса на Кутузовском. Почему?
«Если мне нужно постричься, покраситься, сделать маникюр, чистку или что-то в этом роде – для того, чтобы хорошо выглядеть – я иду сюда. А для того, чтобы провести время… насладиться интерьером, ароматами чая-кофе-ароматических масел и прочее, поболтать с подругами – в общем – почувствовать себя белым человеком… Я иду в дорогущий спа-центр. Это скорее не столько для красоты даже, сколько для настроения, для отдыха. Там все так медленно и неспешно… Там забываешь о течении времени… Упиваешься тем, что за тобой ухаживают…».
А вот маникюр-педикюр-стрижку и покраску в том дорогом спа-центре Ольга не делает. И ее подруги тоже. Потому что дорого и долго. А качество – как качество. Не хуже, но и не лучше, чем в этой Ольгиной любимой парикмахерской.
Такой взгляд встретился нам лишь в одной из анкет, но если посмотреть отзывы о салонах красоты в Итернете, то становится понятно, что это не единичный случай, а вполне серьезная тенденция наших дней. Клиенты могут идти в салон красоты с двумя разными целями. Первая цель – проведение необходимых процедур. Стрижка, покраска волос, ногтевой сервис и прочее. Атмосфера, оформление салона важны, но важнее территориальный фактор (близость к дому или работе), качество услуг и цены. А вот вторая цель – это скорее релаксация, снятие стресса и даже новый формат общения с друзьями. Очень хорошо уловили эту тенденцию спа-центры, которые предлагают групповые сертификаты для подруг или «для двоих» — например, на обертывания и другие спа-уходы. Провести день в салоне, купаясь в роскоши интерьеров, богатстве ароматов, уютной и спокойной атмосфере, да еще в хорошей компании – это действительно прекрасный отдых, и многим руководителям салонов стоит это учесть. Недаром даже участники нашего анкетирования хотели добавить к перечню услуг их любимых салонов как раз спа-процедуры, массаж и другие уходы для тела.
Мы благодарим руководителей салонов красоты, участвовавших в подготовке этого материала, и конечно, всех посетительниц салонов, которые откликнулись на нашу просьбу и ответили на вопросы анкеты. Надеемся, что теперь между теми, кто предоставляет услугу, и теми, кто ее потребляет, будет хоть немного больше понимания. Пусть Ваши клиенты чувствуют, что Вы заботитесь о них. Покажите им, что для Вас важны их желания и Вы уже многое знаете о том, чего они хотят.